Čo nám o online recenziách hovoria dáta

Dáta hovoria viac než presvedčivo: 93 % používateľov považuje online recenzie za dôležitý faktor pri rozhodovaní o nákupe. Zákazníci jednoducho chcú mať dočinenia s firmami, ktoré si udržiavajú vysoký štandard zákazníckej skúsenosti a starajú sa o svojich klientov. Kde inde takéto informácie zistiť, než na internete?

A tak takmer každý spotrebiteľ číta online recenzie. 98 % z nich tvrdí, že recenzie na internete číta aspoň „občas“, zatiaľ čo 77 % uvádza, že ich číta „často“ alebo „vždy“.

Dobré online recenzie skutočne motivujú používateľov k nákupu. A to dokonca viac než zľavové kupóny, výpredaje alebo zvýhodnené ponuky.

Kto sú autori recenzií? Takmer všetci. Takmer polovica všetkých používateľov internetu na svete zverejní aspoň jednu recenziu mesačne. Najčastejšie zverejňujú recenzie spotrebitelia vo vekovej skupine 25–34 rokov. Až 53 % tejto vekovej skupiny zverejnilo online recenziu počas posledných 30 dní.

Kde zhromažďovať recenzie?

Sú dve základné možnosti, kde budovať online reputáciu. Môžete recenzie zhromažďovať na svojom webe, alebo na platformách tretích strán (ako je Google alebo práve Modrý koník). Z mnohých dôvodov sú platformy tretích strán lepšou voľbou – ich recenziám totiž zákazníci viac dôverujú. Napríklad pokiaľ ide o recenzie produktov, recenziám na platformách, ako je Modrý koník, úplne dôveruje 16,6 % nakupujúcich a skôr dôveruje celkovo 41,7 % nakupujúcich. Z toho vyplýva, že najmenej polovica online zákazníkov dôveruje viac recenziám na weboch tretích strán než recenziám na stránkach predajcov.

Nie je to prekvapenie – konkrétne Modrý koník má silnú komunitu používateliek, a preto sú tamojšie recenzie dôveryhodné, nezávislé a autentické. Recenzie na Modrom koníku sú navyše ľahko dohľadateľné na Googli, Facebooku či YouTube, alebo ako zdroj odporúčaní produktov v AI nástrojoch.

Tip: Na Modrom koníku dokážeme vytvoriť nielen stránku s autentickými recenziami na váš produkt, ale môžeme realizovať aj redakčné alebo používateľské testovanie. Výhodou testovania je skutočne prínosná a podrobná recenzia, ktorá má vysokú odozvu medzi používateľmi.

Konkrétne tipy, ako (ne)získavať online recenzie

1. Požiadajte o ne

Bez ohľadu na to, v akom odbore podnikáte, najefektívnejšou formou zberu recenzií je jednoducho si o ne povedať. Po pokladničnej transakcii, dokončení projektu alebo pri telefonickom hovore sa neostýchajte požiadať zákazníka, aby vám zanechal recenziu. Samozrejme, ideálne je, ak zákazník sám od seba vyjadrí spokojnosť. Skôr sa však pripravte na to, že budete musieť konverzáciu iniciovať vy a na názor sa opýtať. To je zároveň ideálny spôsob, ako nielen požiadať o recenziu, ale najmä získať spätnú väzbu na svoje služby či produkty. Vždy dajte zákazníkovi najavo, že vám na jeho názore záleží a spätná väzba je pre vás dôležitá.

Tip: Po získaní spätnej väzby poďakujte za to, že vám zákazník venoval svoj čas.

2. Realizujte e-mailové kampane a prieskumy

Ak máte databázu zákazníkov, môžete raz za čas (napríklad každých 6 mesiacov) rozoslať e-mail so žiadosťou o spätnú väzbu a odkazom na zanechanie recenzie. Ide o osvedčený a medzi firmami veľmi obľúbený prístup – ľudia navyše e-maily pravidelne otvárajú a sú zvyknutí cez ne s firmami komunikovať.

S obsahom e-mailu si dajte záležať – rovnako ako v prvom bode je zásadné, aby mal zákazník pocit, že vás skutočne zaujíma jeho skúsenosť, nielen „len“ jeho recenzia. Zároveň buďte struční, a to ako v samotnom e-maile, tak aj v prípadnom dotazníku či požiadavkách na dĺžku recenzie.

Tip: Priamo v tele e-mailu informujte zákazníka o tom, koľko času mu vyplnenie recenzie zaberie. Používatelia majú radi, keď šetríte ich čas.

3. Reagujte na recenzie

Negatívne recenzie? Hurá! Nie, nemyslíme to ironicky. Pozitívne aj negatívne recenzie by ste mali skutočne oceňovať. Aj keď je vaším cieľom budovanie pozitívnej reputácie na internete, nezabúdajte na hlavný zmysel recenzií – rozvíjať produkty/služby a svoj biznis. A k tomu patria nielen pochvaly, ale aj recenzie, ktoré poukazujú na nedostatky alebo chyby. Vážte si ich rovnako ako pochvaly, pretože sú pre vás rovnako dôležité.

Pozor však – negatívne recenzie sú v skutočnosti pozitívne len za jednej dôležitej podmienky: musíte na ne reagovať. Význam reakcie na online kritiku potvrdzujú aj dáta: viac ako polovica (53 %) spotrebiteľov očakáva odpoveď na negatívnu recenziu do týždňa od jej zverejnenia. Každý tretí zákazník (33 %) očakáva odpoveď do troch dní. Spoločnosti, ktoré reagujú aspoň na 25 % recenzií, dosahujú o 35 % vyššie zisky než podniky, ktoré na recenzie nereagujú.

Tip: Na negatívne recenzie reagujte slušne, ústretovo a pokorne. Dodržiavajte tonalitu značky.

4. Vytvorte videorecenzie

Je pravdepodobné, že raz za čas získate recenziu, ktorá naozaj vynikne. Takého zákazníka si vážte a skúste ho požiadať o vytvorenie krátkej neformálnej videorecenzie. Ak bol zákazník skutočne spokojný, je veľká šanca, že súhlasí. Cieľom je vytvoriť krátke video, v ktorom zákazník vysvetlí, prečo si vybral práve vašu firmu a čo ho viedlo k pozitívnemu hodnoteniu. Takýto obsah má všetkých „päť P“: je autentický, používateľsky vytvorený (UGC), má atraktívny formát a je preto neoceniteľným marketingovým materiálom.

Tip: Ak sa vám podarí získať videorecenziu, využite ju na všetkých dostupných komunikačných kanáloch – skvele sa hodí na sociálne siete, do mailingových kampaní aj na web. Video predstavenie produktu doplnené o používateľské recenzie a skúsenosti pre vás vieme realizovať aj na Modrom koníku.

5. Nepodplácajte svojich zákazníkov, aby zverejnili recenzie

Motivovať zákazníkov k tvorbe recenzií prostredníctvom odmien, ako sú zľavy, darčeky či iné výhody, sa môže zdať ako dobrá stratégia, no z dlhodobého hľadiska sa to neodporúča. Prečo? Získate tak recenzie od zákazníkov, ktorí nie sú o vašom produkte presvedčení a nemajú dôvod venovať recenziám väčšiu pozornosť. To vás môže stáť viac peňazí, než prostredníctvom recenzií získate. Hodnota recenzií typu „Je to OK“ alebo „To miesto je pekné“ je pomerne nízka – ostatným potenciálnym zákazníkom veľa nepovie a ani vy sa z nich nedozviete, čo robíte dobre a na čom treba zapracovať. A to je predsa hlavný zmysel recenzií!

Tip: Motivácia zľavami či darčekmi je navyše v rozpore s podmienkami mnohých hodnotiacich platforiem (napr. Google).

Najlepší spôsob, ako začať s online recenziami

Online recenzie sú – a budú – čoraz dôležitejšou súčasťou budovania reputácie a podpory predaja. Ak neviete, ako s budovaním online reputácie začať, alebo sa vám stále nedarí získavať kvalitné a relevantné používateľské recenzie, ozvite sa nám. Modrý koník je (okrem iného) kvalitnou a dôveryhodnou platformou pre online recenzie. Vďaka našim skúsenostiam vám vieme s budovaním online reputácie efektívne pomôcť. Stačí sa nám ozvať.